SentiMail: l’AI fa la differenza nel customer care

Vi siete mai imbattuti in recensioni un po’ sconclusionate? Quelle recensioni del tipo “il parco acquatico è originale e divertente, ma ha iniziato a piovere e per questo do due stelle”? Per noi clienti sono causa di qualche risata, ma… per chi si trova dall’altra parte? Cosa avrà pensato l’addetto al customer care del parco acquatico, vedendo il rating dell’attività scendere per una “colpa” non sua? Dovrebbe rispondere al commento? Spiegare le sue ragioni, invitando il cliente a ritrattare? 

La verità è che gestire le recensioni richiede ai business B2C di tutte le dimensioni una notevole quantità di tempo ed energie. Alle recensioni, infatti, bisogna rispondere in tempi brevi, soprattutto se sono negative e potrebbero mettere in difficoltà l’immagine aziendale. 

A questo punto, se ci seguite già da un po’, avrete indovinato cosa stiamo per proporvi: una soluzione di Intelligenza Artificiale per gestire al meglio le recensioni. Per la precisione SentiMail, una IP di Nexit in grado di individuare, dato un testo scritto, i concetti in esso presenti e il sentimento espresso. 

Come e perché è nata SentiMail? Per un’azienda nostra partner, alla ricerca di uno strumento per valutare la qualità della comunicazione aziendale. Come avrete intuito dal nome “SentiMail”, per questo primo progetto abbiamo analizzato decine di migliaia di email interne, restituendo al cliente una visione d’insieme delle interazioni aziendali. 

Cosa c’entra quindi SentiMail con le recensioni? E cosa può fare, concretamente, a supporto del customer care? 

Può creare un riepilogo giornaliero (o settimanale, o con la cadenza che preferite) delle recensioni in ingresso, con:

1. una lista dei temi recensiti, ordinati a partire dal più rilevante e frequente (un nuovo prodotto appena lanciato? una specifica filiale? l’assistenza clienti?);
2. il sentimento prevalente nella totalità delle recensioni (negativo, neutro o positivo) e l’intensità di tale sentimento, in una scala da 1 a 10;
3. il sentimento prevalente in relazione ai singoli temi recensiti (magari il nuovo prodotto si è rivelato un flop, ma l’assistenza clienti è stata apprezzatissima);
4. un alert specifico che chiami in causa un operatore umano nel caso di recensioni negative di intensità molto elevata: verosimilmente il cliente avrà bisogno di supporto individuale quanto prima. 

Grazie a SentiMail, il sentimento espresso verso il vostro business può essere geolocalizzato: possiamo cioè capire da dove arrivano le recensioni più entusiaste e da dove arrivano le più critiche, intervenendo tempestivamente su determinate aree e filiali. 

Le recensioni, insomma, danno voce all’opinione dei consumatori e proprio per questo devono essere ascoltate e valorizzate dal customer care. SentiMail e l’AI possono fare la differenza, trasformando i giudizi dei clienti in un differenziatore forte per il tuo business. 

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SentiMail: l’AI fa la differenza nel customer care